Вопросы и ответы об IPTV Expert

Сначала проверьте, есть ли покупка в истории покупок аккаунта Apple, Google или Microsoft, с которого вы её оплатили.

1. На устройстве, где вы совершили покупку, используйте тот же аккаунт магазина.
2. Войдите в свой аккаунт IPTV Expert.
3. Откройте экран Premium и выберите Уже купили? Восстановить.
4. После завершения восстановления снова откройте приложение и проверьте статус Premium.

Если восстановление не удалось или Premium по-прежнему отсутствует, воспользуйтесь Скопировать информацию, если сообщение об ошибке предлагает эту возможность, и обратитесь в поддержку, приложив чек и версию приложения. Перед повторной покупкой попросите поддержку проверить существующую. Apple также объясняет, как работает восстановление покупок.

Premium может быть доступен через ваш аккаунт IPTV Expert в поддерживаемых приложениях Expert, если покупка связана с этим аккаунтом. Начните с устройства, где Premium уже работает: войдите в аккаунт Expert, затем восстановите покупку, используя исходный аккаунт магазина. На другом устройстве войдите с тем же адресом электронной почты аккаунта Expert.

Аккаунт Expert и аккаунт Apple, Google или Microsoft служат разным целям. Использование одного адреса электронной почты в двух магазинах само по себе не переносит покупку.

Для старых платных редакций и прежних страниц приложений в магазинах может понадобиться помощь поддержки. Если второе устройство по-прежнему показывает Бесплатно, перед повторной покупкой отправьте в поддержку чек и версии приложения на обоих устройствах.

Проверьте, какое приложение и какая страница магазина указаны в исходном чеке. Старые страницы для Android и отдельные платные редакции для Windows могут отличаться от текущего приложения.

Найдите текущую версию для вашего устройства на официальной странице загрузки. На устройстве исходной покупки проверьте аккаунт магазина, с которого платили, войдите в аккаунт Expert и попробуйте Уже купили? Восстановить, если ваша редакция предлагает эту возможность.

Если старая покупка по-прежнему не распознаётся, обратитесь в поддержку, указав исходное название приложения, чек, магазин, адрес электронной почты аккаунта Expert и текущую версию приложения. Поддержка должна проверить эту покупку: старый ключ активации или один лишь совпадающий адрес электронной почты магазина могут не активировать другую редакцию. Сохраните установленное приложение и данные источников на время проверки покупки.

Чек и сведения о покупке в магазине позволяют определить купленный продукт. Проверьте название плана, включено ли продление и есть ли дата продления или окончания. Разовая покупка может находиться в истории покупок, а не в списке продлеваемых подписок.

Экран Premium показывает предложения, доступные сейчас для вашего магазина и аккаунта. Прежде чем подтвердить другой план, прочитайте в магазине дату вступления в силу и условия продления; не считайте, что прежняя подписка уже отменена.

Срок действия плейлиста провайдера не связан с покупкой приложения. Пожизненный Premium не продлевает подписку у провайдера и не добавляет каналы. Если чек и статус в приложении не совпадают, отправьте чек в поддержку.

Управляйте продлением через аккаунт, с которого взимается плата:

• Apple: на iPhone или iPad откройте Настройки > ваше имя > Подписки, выберите подписку и следуйте инструкции Apple по отмене. В этом руководстве есть и инструкции для Mac.
• Google Play: откройте Подписки в Google Play с аккаунтом Google, использованным для покупки, выберите подписку и следуйте инструкции Google по отмене.
• Оплата Microsoft: проверьте аккаунт Microsoft, использованный для покупки, и следуйте рекомендациям Microsoft по подпискам, если для покупки настроено периодическое списание.

Удаление приложения или аккаунта Expert не отменяет списания в магазине. У разовой покупки нет периодического продления, которое нужно отменять. По вопросам подписки у IPTV-провайдера обращайтесь к провайдеру, который взимает плату.

Сначала найдите чек, чтобы определить, кто списал деньги и с какого аккаунта совершена покупка.

• Покупки Apple: следуйте инструкции Apple по возврату денег.
• Покупки Google Play: воспользуйтесь процедурой возврата Google Play. По проблеме с покупкой можно также обратиться в поддержку приложения.
• Покупки Microsoft Store: изучите рекомендации Microsoft по возвратам за приложения.

Одобрение зависит от покупки и применимых правил магазина. Отмена и возврат денег — отдельные действия. Если магазин сообщает о возврате, о котором вы не знаете, отправьте в поддержку статус транзакции и чек. Платежи за каналы или IPTV-сервис нужно проверять с соответствующим провайдером.

IPTV Expert — медиаплеер. Premium открывает функции приложения; каналы, фильмы, сериалы, плейлист и данные доступа предоставляет ваш поставщик контента.

Если экран настройки запрашивает сервер, имя пользователя, пароль или URL плейлиста, получите эти данные у провайдера. Покупка Premium не создаёт аккаунт IPTV-сервиса. Вопросы о добавлении произведения, продлении плейлиста, доступных языках или пакете каналов относятся к провайдеру этого контента.

Вы можете использовать три отдельных аккаунта:

• Аккаунт IPTV Expert: вход выполняется по электронной почте и отправленному на неё коду подтверждения. Так определяется ваш аккаунт Expert для поддерживаемых функций аккаунта и связанного доступа к Premium.
• Аккаунт магазина: ваш аккаунт Apple, Google или Microsoft владеет покупкой в магазине и управляет её оплатой и восстановлением.
• Данные входа провайдера: сведения о сервере, URL плейлиста либо портал и MAC-адрес, используемые для загрузки контента.

Код подтверждения Expert нужно вводить на экране входа Expert. Данные провайдера вводите при добавлении источника. Если у вас уже есть Premium на другом устройстве, используйте там тот же адрес электронной почты существующего аккаунта Expert.

Выберите Добавить источник, задайте имя источника и выберите тип подключения, предоставленный провайдером:

• M3U/M3U8 плейлист: введите URL плейлиста.
• Xtream Codes: введите адрес сервера, имя пользователя и пароль.
• Stalker Portal: введите сервер портала и MAC-адрес, зарегистрированный у провайдера.

Скопируйте полный адрес, включая префикс http:// или https:// и номер порта, если он есть. Сохраните данные входа провайдера в точности в полученном виде. Если у вас только локальный файл плейлиста, запросите у провайдера поддерживаемый URL или обратитесь в поддержку по поводу возможностей импорта на вашем устройстве.

Проверьте адрес электронной почты на экране входа, включая его написание, затем проверьте папку спама или нежелательной почты этого ящика. Когда станет доступна повторная отправка, запросите новый код и введите код из нового письма.

Если приложение отклоняет адрес ещё до отправки кода или войти по-прежнему не удаётся, обновите приложение и обратитесь в поддержку, указав точную ошибку, затронутое устройство и версию приложения. Эти сведения нужны также, если телевизионная клавиатура не позволяет ввести код, появляется серый экран или приложение аварийно завершается при входе. Повторное создание или удаление аккаунтов не восстановит покупку в магазине.

Проверьте соединение и сравните тип источника, адрес сервера, порт и данные входа со сведениями от провайдера. Убедитесь, что аккаунт провайдера активен, а адрес сервера не изменился. Для портала Stalker уточните зарегистрированный MAC-адрес у провайдера.

По возможности проверьте тот же источник в другом плеере. Отметьте, не удаётся ли импортировать список или список загружается, но воспроизведение не работает; это разные симптомы. Если тот же источник загружается в другом приложении, но не в Expert, отправьте в поддержку точную ошибку и версию приложения для проверки.

Выберите нужный источник, затем используйте его действие обновления в списке источников либо откройте настройки Плейлист и выберите Обновить сейчас. Это запрашивает текущий каталог у провайдера. Обновление телепрограммы — отдельное действие в настройках EPG.

Если обновление не удалось, проверьте данные источника, подключение к интернету и аккаунт провайдера. Список, который по-прежнему воспроизводится на другом устройстве, может быть старым списком из кеша, поэтому проверьте новое обновление и там. Если Expert постоянно возвращается на экран обновления или так и не завершает его, обратитесь в поддержку, указав ошибку, устройство, версию приложения и результаты сравнения.

Выберите нужный источник и раздел, обновите плейлист и снимите фильтры поиска, категорий или избранного. Проверьте, не скрыт ли элемент или его категория.

Если он по-прежнему не появляется, уточните у провайдера, входит ли он в ваш аккаунт и каталог этого источника. Premium не добавляет произведения или языковые версии в каталог провайдера.

Если тот же элемент с тем же аккаунтом провайдера виден в другом плеере, но отсутствует в Expert, обратитесь в поддержку, указав название элемента, тип источника, устройство, версию приложения и сравнение. Отсутствие целого раздела сериалов после обновления также требует проверки.

Используйте один аккаунт Expert в совместимых, обновлённых приложениях. При активном Premium поддерживаемая синхронизация аккаунта может восстанавливать источники, избранное, недавнюю активность, прогресс воспроизведения, а также сохранённые или скрытые группы и элементы.

Когда источник появится на другом устройстве, выберите его и дождитесь загрузки или обновления его каталога на этом устройстве. Загруженные видеофайлы остаются на устройстве, которое их загрузило. Не все настройки плеера, темы и телепрограммы, специфичные для устройства, передаются между устройствами.

Если отсутствует избранное или источник, проверьте адрес электронной почты аккаунта Expert и статус Premium на обоих устройствах. Если они совпадают, но данные всё равно различаются, обратитесь в поддержку, указав обе версии приложения. Сохраните существующий источник и установленное приложение на время проверки.

Для поддерживаемых источников Xtream в версиях, которые показывают Сведения о плейлисте, откройте настройки Плейлист и найдите Дата окончания, Макс. одновременных подключений и Активные подключения. Эти поля зависят от сведений, возвращаемых провайдером. Они могут отсутствовать или показывать Не указана, а меню Apple TV может их не отображать.

Если дата окончания отсутствует, попросите провайдера её подтвердить. Эта дата относится к сервису контента, отдельно от покупки Premium в приложении. Провайдер также определяет, сколько потоков можно открыть одновременно.

Попробуйте второй элемент из того же источника и отметьте, касается ли проблема прямого эфира, фильмов, сериалов или всех трёх. Проверьте, воспроизводится ли тот же элемент на другом устройстве или в другом плеере с тем же аккаунтом провайдера.

Убедитесь, что аккаунт провайдера активен, и закройте другие потоки, если мог быть достигнут лимит одновременных подключений. Если такая возможность доступна, попробуйте другой плеер в Настройки видеоплеера > Выбрать видеоплеер.

Если элемент работает в другом приложении, но по-прежнему не в Expert, отправьте в поддержку точный элемент, ошибку, устройство, версию приложения и выбранный плеер. Сбой провайдера, проблема совместимости потока и регрессия приложения требуют разных проверок.

Один тест скорости не проверяет сервер потока, локальное соединение или обработку потока плеером. Сравните несколько элементов, закройте другие активные потоки и проверьте стабильное соединение, например Ethernet, если оно доступно.

Если приложение предлагает Стабильность воспроизведения, попробуйте настройку с большим буфером. Она может уменьшить прерывания, но запуск или возобновление займут больше времени. Можно также попробовать другой доступный плеер.

Если проблема возникает только с VPN или в одной сети, временно сравните работу без этого VPN либо в другой сети, чтобы определить разницу. Если проблема сохраняется, сообщите поддержке затронутые элементы, результаты сетевых тестов, плеер и версию приложения.

Откройте Настройки видеоплеера > Выбрать видеоплеер, если эта возможность доступна на вашем устройстве, затем выберите другой плеер из списка и снова откройте проблемное видео.

Выбор плееров зависит от платформы и версии приложения. Например, нативное приложение Apple TV предлагает другие варианты, чем приложение Android TV. Используйте плееры, которые действительно перечислены на вашем устройстве; рекомендованный для другой платформы плеер может отсутствовать.

Снова попробуйте тот же элемент и сообщите, изменились ли видео, звук, субтитры или перемотка. Смена плеера — полезная проверка, но она может не решить проблему с каждым неработающим потоком.

Откройте элементы управления плеером, выберите Аудио или Субтитры, затем доступную дорожку. Если дорожек в списке нет, поток или выбранный плеер их не предоставил. Проверьте, предлагает ли провайдер другую версию элемента с нужным языком.

Если плеер позволяет менять размер, стиль или задержку субтитров, настройте их для этого видео. Если дорожки отсутствуют или рассинхронизация сохраняется, попробуйте другой доступный плеер и сообщите поддержке элемент, язык дорожки и разницу во времени.

Внешний поиск субтитров и трансляция на телевизор имеют свои ограничения по доступности и форматам. Premium не гарантирует язык субтитров или звука для каждого элемента.

Перемотка фильма или эпизода отличается от повторного просмотра прямого эфира канала. Для просмотра архива прямого эфира нужны сведения об архиве или повторном воспроизведении, предоставленные провайдером для этого канала и передачи. Сам по себе Premium не добавляет архив передач.

Если кнопка перехода назад перемещает вперёд или перемотка не работает в видео по запросу, попробуйте другой доступный плеер и сообщите устройство, плеер, название и точное действие. Укажите, началась ли проблема после обновления. Такое поведение требует проверки; это отдельный случай, не связанный с отсутствием архива у канала.

Для недосмотренного фильма или эпизода выберите Продолжить воспроизведение, когда появится запрос, либо Начать сначала, чтобы начать заново. Для общего прогресса просмотра проверьте, что на обоих устройствах используется один аккаунт Expert и Premium активен. Если вы загрузили видео, откройте его из Загрузки, чтобы воспроизвести локальную копию. Сообщите поддержке, не работает ли Возобновить с этой копией или с потоковым видео.

Если эпизод перескакивает к концу или сразу показывает обратный отсчёт до следующего эпизода, проверьте его с начала и в другом доступном плеере. Проверьте настройку непрерывного просмотра или следующего эпизода, если устройство её предлагает.

Если Возобновить по-прежнему запускает с нуля или эпизоды пропускаются, отправьте в поддержку название, эпизод, ожидаемую позицию, устройство, версию приложения и плеер. Сохраните историю и источник на время проверки проблемы.

Проверьте наличие обновления в официальном магазине или канале установки. Если обновление магазина застряло в очереди, завершите ожидающие обновления и перезапустите устройство, затем снова откройте Expert.

Отметьте действие, вызывающее сбой: открытие приложения, вход, синхронизацию, запуск канала или загрузку эпизода. Если сбой возникает только при воспроизведении, попробуйте другой доступный плеер.

Если сбой продолжается, обратитесь в поддержку, указав устройство и версию операционной системы, версию приложения, снимок экрана или короткую запись и шаги воспроизведения проблемы. Перед удалением источника, выходом из аккаунта, очисткой данных приложения или переустановкой спросите поддержку, как сохранить локальные источники, избранное и загрузки.

Подключите отправляющее устройство и приёмник к одной локальной сети. На iPhone или iPad разрешите IPTV Expert доступ к Локальная сеть в настройках устройства. Откройте кнопку трансляции и выберите приёмник; введите код с экрана телевизора, если AirPlay его запрашивает.

Доступность трансляции зависит от платформы, версии приложения и приёмника. Если приёмник по-прежнему отсутствует, сообщите поддержке его точную модель, отправляющее устройство, версию приложения и видят ли его другие приложения.

Chromecast и AirPlay не могут воспроизвести любой формат видео, звука или субтитров. Совместимость зависит от конкретного приёмника. Поток, который воспроизводится в IPTV Expert на телефоне или компьютере, может использовать формат, который телевизионный приёмник не способен декодировать.

IPTV Expert отправляет исходный поток без преобразования в другой формат. Если приёмник не может декодировать этот формат, сбой воспроизведения вызван ограничением совместимости Chromecast или AirPlay, а не неисправностью IPTV Expert.

Проверьте, воспроизводится ли тот же элемент локально. Если провайдер предлагает другой формат или версию HLS, попробуйте её. Можно также попробовать Expert, установленный непосредственно на поддерживаемом устройстве Apple TV или Android TV.

Если вы не уверены, поддерживается ли формат, отправьте в поддержку модель приёмника, элемент, отправляющее устройство, версию приложения и сведения о том, запускается ли звук или видео. Добавьте результат сравнения с другим приложением, если оно проводилось.

Электронному телегиду, или EPG, нужны данные расписания, соответствующие каналам вашего источника. Откройте настройки EPG, убедитесь, что установлен статус Включено, и выберите Обновить сейчас.

Можно также включить автоматическое обновление EPG в EPG > Частота обновления. Выберите интервал, например раз в день, вместо того чтобы оставлять автоматическое обновление отключённым, чтобы телепрограмма обновлялась автоматически.

Источники Xtream используют телепрограмму XMLTV провайдера. Плейлист M3U может содержать URL телепрограммы; можно также ввести собственный URL XMLTV, предоставленный провайдером. Источники Stalker получают сведения о телепрограмме с портала. Одно название «M3U Plus» не подтверждает наличие соответствующих данных расписания.

Если телепрограмма остаётся пустой, уточните источник данных телепрограммы у провайдера и сообщите, затронуты все каналы или только некоторые. Обновление плейлиста и обновление телепрограммы — разные операции.

Сначала проверьте дату, часы и часовой пояс устройства. Если все передачи сдвинуты на одинаковое время, используйте EPG > Сдвиг времени, если доступно, и настройте сдвиг.

Если время неверно только у некоторых каналов, попросите провайдера проверить данные их расписания. Если данные верны, но Expert по-прежнему показывает неправильное время, отправьте в поддержку канал, передачу, ожидаемое время, часовой пояс устройства и снимок экрана.

На устройствах, где доступно действие Скачать, загрузите фильм или эпизод и дождитесь завершения. Откройте завершённую загрузку из Загрузки на том же устройстве, чтобы воспроизвести локальный файл.

Загрузки хранятся локально и не копируются на другое устройство при синхронизации аккаунта. Поддержка зависит от платформы и источника; функция, доступная на телефоне или компьютере, может отсутствовать в телевизионном приложении. Для завершения загрузки поток провайдера тоже должен быть доступен.

Подключитесь к Wi-Fi, проверьте наличие достаточного свободного места на устройстве и убедитесь, что тот же элемент по-прежнему воспроизводится из источника. Текущие задачи загрузки требуют Wi-Fi. В Загрузки используйте доступное действие Повторить или Возобновить для проблемного элемента.

Если он остаётся в очереди, останавливается в том же месте или вызывает аварийное завершение, обратитесь в поддержку, указав элемент, устройство, версию приложения, свободное место и статус загрузки. Укажите, удаётся ли небольшая загрузка из того же источника. Сохраните источник: его удаление может удалить связанные локальные загрузки.

Запись прямого эфира зависит от приложения, выбранного плеера, устройства и источника. Наличие раздела «Записи» не означает, что каждый плеер способен записывать текущий поток. Если Запись доступна, запустите запись во время воспроизведения канала, оставьте сеанс активным и нажмите Стоп перед сменой канала или выходом. Попробуйте другой плеер с возможностью записи, если он есть в списке.

Если запись создаёт файл размером ноль байт, сначала проверьте свободное место и стабильность воспроизведения прямого эфира. Затем сообщите тип источника, канал, выбранный плеер, устройство, версию приложения и удаётся ли записывать другие каналы. Пустая запись или аварийное завершение при записи требуют проверки; повторение той же записи может не решить проблему.

В нативном приложении Apple TV откройте Меню, найдите Аккаунт & Плейлист и выберите Плейлист.

• Чтобы вернуть скрытый контент, откройте Скрытые категории / видео, выберите список категорий или видео и выберите элемент, чтобы снова показать его.
• Чтобы изменить порядок избранного, откройте Изменить порядок избранного и выберите вкладку ТВ Онлайн, Сериалы или Фильмы.

На других устройствах ищите соответствующие настройки скрытого контента или избранного в настройках плейлиста. Если избранное пропало после обновления или смены аккаунта, сначала проверьте выбранный источник и аккаунт Expert. Обратитесь в поддержку, если оно по-прежнему отсутствует.

Интерфейс следует настройкам языка, доступным для приложения на вашем устройстве. Проверьте настройки языка приложения или предпочитаемых языков в операционной системе, затем снова откройте Expert после их изменения.

Выбор языков звука и субтитров в Персонализация влияет на дорожки воспроизведения, независимо от языка интерфейса. Если интерфейс по-прежнему использует неожиданный язык, обратитесь в поддержку, указав устройство, язык системы, ожидаемый язык и версию приложения.

В поддерживаемых версиях Expert для iOS откройте Настройки видеоплеера и включите Звук в фоновом режиме, затем проверьте поток перед блокировкой экрана.

Эта настройка и поддержка фонового воспроизведения могут различаться на других платформах и в зависимости от выбранного плеера. Если настройка есть, но звук всё равно останавливается, сообщите устройство, версию приложения, плеер и возникает ли проблема с прямым эфиром, фильмами или эпизодами.

Выберите устройство на официальной странице загрузки Expert. Она содержит ссылки на текущие магазины и варианты прямой установки. Для Windows загрузите Expert со страницы Microsoft Store.

Для Android TV, Google TV и Fire TV используйте вариант установки для телевизора на официальной странице. Выберите сборку, предназначенную для данного устройства. Проверьте операционную систему телевизора и сопоставьте её с платформой на странице загрузки: один бренд не определяет платформу. Приложения с похожими названиями в результатах поиска могут принадлежать другим издателям.

Текущие требования к операционной системе проверяйте в выбранном магазине или канале загрузки. Если платформа вашего телевизора не указана, используйте поддерживаемое внешнее телевизионное устройство. Если после установки отсутствует старая покупка, воспользуйтесь описанными выше шагами восстановления, а не покупайте снова.

Expert адаптирует меню и инструменты воспроизведения к каждой платформе. Выбор плееров, трансляция, запись, загрузки для просмотра без интернета и фоновое воспроизведение могут различаться в зависимости от устройства и версии приложения. Функции Premium также нужна поддержка соответствующего устройства, плеера и источника.

Проверьте доступные элементы управления в установленном приложении и текущие примечания к обновлению. Если нужная функция отсутствует, уточните у поддержки её наличие на конкретной платформе до покупки для неё. В запросе функции укажите устройство и опишите действие, которое хотите выполнить; поддержка может оценить запрос без обещания даты выпуска.

По возможности используйте вариант связи в приложении, чтобы сообщение содержало платформу, версию приложения, ID аккаунта и статус Premium. Можно также написать на iptv.expert.app@gmail.com.

Опишите, что вы ожидали, что произошло и точные шаги воспроизведения проблемы. Укажите:

• Модель устройства, версию операционной системы и версию приложения Expert.
• Точный текст ошибки, снимок экрана или короткую запись экрана.
• Тип источника и касается ли проблема прямого эфира, фильмов, сериалов, одного элемента или всего.
• Выбранный плеер и результат проверки того же элемента в другом плеере, на другом устройстве или в другой сети.
• Для покупок: магазин, название продукта, чек, адрес электронной почты аккаунта Expert и результат восстановления либо данные Скопировать информацию.

Если проблема началась после обновления, укажите последнюю рабочую версию, если она вам известна.