Perguntas frequentes sobre IPTV Expert

Primeiro, confira se a compra aparece no histórico de compras da conta Apple, Google ou Microsoft usada para pagá-la.

1. No dispositivo em que você fez a compra, use a mesma conta da loja.
2. Entre na sua conta IPTV Expert.
3. Abra a tela do Premium e selecione Já comprou? Restaurar.
4. Quando a restauração terminar, reabra o app e confira o status do Premium.

Se a restauração falhar ou o Premium continuar ausente, use Copiar informações se o erro oferecer essa opção e entre em contato com o suporte informando o recibo e a versão do app. Peça ao suporte que confira a compra existente antes de comprar novamente. A Apple também explica como funciona a restauração de compras.

O Premium pode acompanhar sua conta IPTV Expert nos apps Expert compatíveis quando a compra está vinculada a essa conta. Comece pelo dispositivo em que o Premium já funciona: entre na sua conta Expert e restaure a compra usando a conta da loja original. No outro dispositivo, entre com o mesmo e-mail da conta Expert.

Sua conta Expert e sua conta Apple, Google ou Microsoft têm finalidades diferentes. Usar o mesmo endereço de e-mail em duas lojas não transfere uma compra por si só.

Edições pagas antigas e páginas anteriores nas lojas podem exigir a ajuda do suporte. Se o segundo dispositivo ainda mostrar Gratuito, envie ao suporte o recibo e as versões do app nos dois dispositivos antes de comprar novamente.

Confira qual app e qual página da loja aparecem no recibo original. Páginas antigas para Android e edições pagas separadas para Windows podem ser diferentes do app atual.

Use a página oficial de download para identificar a versão atual para seu dispositivo. No dispositivo da compra original, confira a conta da loja usada na compra, entre na sua conta Expert e tente Já comprou? Restaurar se sua edição oferecer essa opção.

Se sua compra antiga ainda não for reconhecida, entre em contato com o suporte informando o nome do app original, o recibo, a loja, o e-mail da conta Expert e a versão atual do app. O suporte precisa verificar essa compra; uma chave de ativação antiga ou apenas o mesmo e-mail da loja pode não ativar uma edição diferente. Mantenha a instalação existente e os detalhes das fontes enquanto a compra é verificada.

O recibo e os detalhes da compra na loja identificam o produto que você comprou. Confira o nome do plano, se a renovação está ativada e qualquer data de renovação ou validade. Uma compra única pode aparecer no histórico de compras em vez da lista de assinaturas recorrentes.

A tela do Premium mostra as ofertas disponíveis atualmente para sua loja e conta. Antes de confirmar um plano diferente, leia a data de início da vigência e os termos de renovação da loja; não presuma que uma assinatura anterior foi cancelada.

A validade da playlist de um provedor é separada da sua compra no app. O Premium vitalício não prolonga sua assinatura com o provedor nem adiciona canais. Se o recibo e o status do app não coincidirem, envie o recibo ao suporte.

Gerencie a renovação pela conta responsável pela cobrança:

• Apple: no iPhone ou iPad, abra Ajustes > seu nome > Assinaturas, escolha a assinatura e siga as etapas de cancelamento da Apple. Use esse guia também para as instruções para Mac.
• Google Play: abra Assinaturas no Google Play com a conta Google usada na compra, selecione a assinatura e siga as etapas de cancelamento do Google.
• Cobrança da Microsoft: confira sua conta Microsoft usada na compra e siga as orientações da Microsoft sobre assinaturas se a compra tiver cobrança recorrente.

Desinstalar o app ou excluir sua conta Expert não cancela a cobrança da loja. Uma compra única não tem renovação recorrente para cancelar. Para uma assinatura de um provedor IPTV, entre em contato com o provedor que faz a cobrança.

Primeiro, encontre o recibo para identificar quem fez a cobrança e qual conta realizou a compra.

• Compras da Apple: siga as instruções de reembolso da Apple.
• Compras do Google Play: use o processo de reembolso do Google Play. Você também pode entrar em contato com a equipe de suporte do app sobre um problema com a compra.
• Compras da Microsoft Store: consulte as orientações da Microsoft sobre reembolsos de apps.

A aprovação depende da compra e das regras aplicáveis da loja. Cancelamento e reembolso são ações separadas. Se uma loja informar um reembolso que você não reconhece, envie ao suporte o status da transação e seu recibo. Pagamentos por canais ou por um serviço IPTV devem ser verificados com esse provedor.

O IPTV Expert é um reprodutor de mídia. O Premium libera recursos do app; seu provedor de conteúdo fornece os canais, filmes, séries, playlist e dados de acesso.

Se a tela de configuração pedir um servidor, nome de usuário, senha ou URL da playlist, obtenha esses dados com seu provedor. Comprar o Premium não cria uma conta de serviço IPTV. Perguntas sobre adicionar um título, renovar uma playlist, idiomas disponíveis ou o pacote de canais devem ser feitas ao provedor desse conteúdo.

Você pode usar três contas separadas:

• Conta IPTV Expert: entre com seu e-mail e o código de verificação enviado para ele. Isso identifica sua conta Expert para os recursos de conta compatíveis e o acesso vinculado ao Premium.
• Conta da loja: sua conta Apple, Google ou Microsoft detém a compra na loja e gerencia a cobrança e a restauração.
• Login do provedor: os dados do servidor, a URL da playlist ou o portal e o endereço MAC usados para carregar seu conteúdo.

O código de verificação do Expert deve ser inserido na tela de login do Expert. Informe as credenciais do provedor ao adicionar uma fonte. Se você já tem o Premium em outro dispositivo, use nele o mesmo e-mail da sua conta Expert existente.

Escolha Adicionar fonte, dê um nome à fonte e selecione o tipo de conexão fornecido pelo seu provedor:

• Playlist M3U/M3U8: informe a URL da playlist.
• Xtream Codes: informe o endereço do servidor, o nome de usuário e a senha.
• Portal Stalker: informe o servidor do portal e o endereço MAC registrado no seu provedor.

Copie o endereço completo, incluindo o prefixo http:// ou https:// e qualquer número de porta. Mantenha as credenciais do provedor exatamente como foram fornecidas. Se você só tem um arquivo de playlist local, peça ao provedor uma URL compatível ou entre em contato com o suporte sobre as opções de importação no seu dispositivo.

Confira o endereço de e-mail inserido na tela de login, incluindo a grafia, e depois verifique a pasta de spam ou lixo eletrônico dessa caixa de entrada. Quando a opção de reenvio ficar disponível, solicite um novo código e insira o código desse novo e-mail.

Se o app rejeitar o e-mail antes de enviar um código, ou se você ainda não conseguir entrar, atualize o app e entre em contato com o suporte informando o erro exato, o dispositivo afetado e a versão do app. Um teclado da TV que não permite inserir o código, uma tela cinza ou uma falha que fecha o app durante o login também exigem esses detalhes. Criar ou excluir contas repetidamente não recupera uma compra na loja.

Confira sua conexão e compare o tipo de fonte, o endereço do servidor, a porta e as credenciais com os dados fornecidos pelo seu provedor. Confirme que a conta do provedor está ativa e que o endereço do servidor não mudou. Para um portal Stalker, confira com o provedor o endereço MAC registrado.

Se possível, teste a mesma fonte em outro reprodutor. Registre se a importação da lista falha ou se a lista carrega, mas a reprodução falha; esses são sintomas diferentes. Se a mesma fonte carregar em outro lugar, mas falhar no Expert, envie ao suporte o erro exato e a versão do app para investigação.

Selecione a fonte correta e use a ação de atualização dela na lista de fontes, ou abra as configurações de Playlist e escolha Atualizar agora. Isso solicita o catálogo atual ao provedor. A atualização do guia de programação é uma ação separada nas configurações de EPG.

Se a atualização falhar, confira os detalhes da fonte, a conexão com a internet e a conta do provedor. Uma lista que ainda reproduz em outro dispositivo pode ser uma lista antiga em cache, então também teste uma nova atualização nesse dispositivo. Se o Expert voltar repetidamente à tela de atualização ou nunca concluir, entre em contato com o suporte informando o erro, o dispositivo, a versão do app e os resultados das comparações.

Selecione a fonte e a seção desejadas, atualize a playlist e remova qualquer filtro de pesquisa, categoria ou favoritos. Confira se o item ou sua categoria está oculto.

Se ele ainda não aparecer, pergunte ao provedor se está incluído na sua conta e no catálogo dessa fonte. O Premium não adiciona títulos ou versões em outros idiomas ao catálogo do provedor.

Quando o mesmo item aparece com a mesma conta do provedor em outro reprodutor, mas está ausente no Expert, entre em contato com o suporte informando o nome do item, o tipo de fonte, o dispositivo, a versão do app e a comparação. A ausência de uma seção inteira de Séries após uma atualização também precisa ser investigada.

Use a mesma conta Expert em apps compatíveis e atualizados. Com o Premium ativo, a sincronização de conta compatível pode restaurar fontes, favoritos, atividade recente, progresso da reprodução e grupos e itens salvos ou ocultos.

Depois que uma fonte aparecer em outro dispositivo, selecione-a e deixe esse dispositivo carregar ou atualizar seu catálogo. Os arquivos de vídeo baixados ficam no dispositivo que os baixou. Nem todas as configurações do reprodutor, do tema e do guia específicas do dispositivo são compartilhadas.

Se favoritos ou uma fonte estiverem ausentes, confira o e-mail da conta Expert e o status do Premium nos dois dispositivos. Se forem iguais e os dados ainda forem diferentes, entre em contato com o suporte informando as duas versões do app. Mantenha a fonte e a instalação existentes enquanto o problema é verificado.

Para fontes Xtream compatíveis em versões que mostram Detalhes da playlist, abra as configurações de Playlist e procure Validade, Máx. de conexões simultâneas e Conexões ativas. Esses campos dependem dos detalhes retornados pelo seu provedor. Eles podem estar ausentes ou mostrar Não informada, e o menu da Apple TV pode não exibi-los.

Se nenhuma data de validade aparecer, peça ao provedor que a confirme. Essa data se refere ao serviço de conteúdo, separadamente da sua compra do Premium no app. O provedor também controla quantos streams você pode abrir ao mesmo tempo.

Tente um segundo item da mesma fonte e observe se o problema afeta TV ao vivo, filmes, séries ou os três. Confira se esse mesmo item reproduz em outro dispositivo ou em outro reprodutor usando a mesma conta do provedor.

Confirme que a conta do provedor está ativa e feche outros streams se o limite de conexões simultâneas puder ter sido atingido. Quando a opção estiver disponível, tente outro reprodutor em Configurações do Reprodutor de Vídeo > Selecionar Reprodutor de Vídeo.

Se o item funcionar em outro lugar, mas ainda falhar no Expert, envie ao suporte o item exato, o erro, o dispositivo, a versão do app e o reprodutor selecionado. Uma indisponibilidade do provedor, um problema de compatibilidade do stream e uma regressão do app exigem investigações diferentes.

Um teste de velocidade sozinho não verifica o servidor do stream, a conexão local ou a forma como o reprodutor lida com esse stream. Compare alguns itens, feche outros streams ativos e teste uma conexão estável, como Ethernet, quando disponível.

Se seu app oferecer Estabilidade da reprodução, tente uma configuração de buffering mais forte. Ela pode reduzir interrupções, mas demorar mais para iniciar ou retomar a reprodução. Você também pode tentar outro reprodutor disponível.

Se o problema acontecer apenas com uma VPN ou em uma rede, compare temporariamente sem essa VPN ou em outra rede para identificar a diferença. Se continuar, informe ao suporte os itens afetados, os resultados dos testes de rede, o reprodutor e a versão do app.

Abra Configurações do Reprodutor de Vídeo > Selecionar Reprodutor de Vídeo, se essa opção estiver disponível no seu dispositivo, escolha outro reprodutor da lista e reabra o vídeo afetado.

As opções de reprodutor variam conforme a plataforma e a versão do app. Por exemplo, o app nativo da Apple TV oferece opções diferentes das do app para Android TV. Use os reprodutores realmente listados no seu dispositivo; um reprodutor recomendado para outra plataforma pode não aparecer.

Tente o mesmo item novamente e informe se houve mudanças no vídeo, áudio, legendas ou avanço e retrocesso na reprodução. Trocar de reprodutor é um teste útil, mas pode não resolver todos os streams que falham.

Abra os controles do reprodutor e escolha Áudio ou Legendas, depois selecione uma faixa disponível. Se nenhuma faixa estiver listada, esse stream ou o reprodutor selecionado não disponibilizou uma. Confira se o provedor oferece outra versão do item com o idioma necessário.

Quando o reprodutor oferecer controles de tamanho, estilo ou atraso das legendas, ajuste-os para esse vídeo. Se as faixas estiverem ausentes ou continuarem fora de sincronia, tente outro reprodutor disponível e informe ao suporte o item, o idioma da faixa e a diferença de tempo.

A busca de legendas externas e a transmissão para a TV têm seus próprios limites de disponibilidade e formato. O Premium não garante um idioma de legenda ou áudio para todos os itens.

Avançar ou retroceder em um filme ou episódio é diferente de rever um canal ao vivo. O replay da TV ao vivo exige informações de arquivo ou replay fornecidas pelo seu provedor para esse canal e programa. O Premium sozinho não adiciona um arquivo de replay.

Se um botão de pular para trás avançar, ou se o avanço e retrocesso falhar em um vídeo sob demanda, tente outro reprodutor disponível e informe o dispositivo, o reprodutor, o título e a ação exata. Inclua se o problema começou após uma atualização. Esse comportamento precisa ser investigado; ele é separado do caso de um canal que não tem serviço de replay.

Para um filme ou episódio não concluído, escolha Retomar reprodução quando solicitado, ou Começar do início para reiniciar. Para compartilhar o progresso de reprodução, confira se os dois dispositivos usam a mesma conta Expert e se o Premium está ativo. Se você baixou o vídeo, abra-o em Downloads para reproduzir a cópia local. Informe ao suporte se Retomar falha com essa cópia ou com o vídeo transmitido pela internet.

Se um episódio pular para o final ou mostrar imediatamente a contagem regressiva para o próximo episódio, teste-o do início e com outro reprodutor disponível. Confira a opção de maratona ou próximo episódio se seu dispositivo a oferecer.

Se Retomar ainda começar do zero ou episódios forem pulados, envie ao suporte o título, o episódio, a posição esperada, o dispositivo, a versão do app e o reprodutor. Mantenha seu histórico e sua fonte enquanto o problema é investigado.

Confira se há uma atualização disponível na loja oficial ou no canal de instalação. Se uma atualização da loja estiver presa na fila, conclua as atualizações pendentes e reinicie o dispositivo, depois reabra o Expert.

Observe a ação que provoca a falha: abrir o app, entrar na conta, sincronizar, iniciar um canal ou baixar um episódio. Se isso acontecer apenas durante a reprodução, tente outro reprodutor disponível.

Se a falha continuar, entre em contato com o suporte informando o dispositivo e a versão do sistema operacional, a versão do app, uma captura de tela ou gravação curta e as etapas para reproduzir o problema. Antes de remover uma fonte, sair da conta, limpar os dados do app ou reinstalá-lo, pergunte ao suporte como preservar suas fontes locais, favoritos e downloads.

Conecte o dispositivo que transmite e o receptor à mesma rede local. No iPhone ou iPad, permita o acesso do IPTV Expert à Rede Local nas configurações do dispositivo. Abra o botão de transmissão e selecione o receptor; insira o código exibido na TV se o AirPlay solicitar.

A disponibilidade da transmissão varia conforme a plataforma, a versão do app e o receptor. Se o receptor ainda estiver ausente, informe ao suporte o modelo exato, o dispositivo que transmite, a versão do app e se outros apps conseguem encontrá-lo.

Chromecast e AirPlay não conseguem reproduzir todos os formatos de vídeo, áudio ou legendas. A compatibilidade depende do receptor específico. Um stream que reproduz no IPTV Expert no seu celular ou computador ainda pode usar um formato que o receptor da TV não consegue decodificar.

O IPTV Expert envia o stream da fonte sem convertê-lo para outro formato. Quando o receptor não consegue decodificar esse formato, a falha na reprodução é uma limitação de compatibilidade do Chromecast ou AirPlay, não uma falha do IPTV Expert.

Confira se o mesmo item reproduz localmente. Se seu provedor oferecer outro formato ou uma versão HLS, tente essa versão. Você também pode tentar o Expert instalado diretamente em um dispositivo Apple TV ou Android TV compatível.

Se você não tiver certeza de que o formato é compatível, envie ao suporte o modelo do receptor, o item, o dispositivo que transmite, a versão do app e se o áudio ou o vídeo começa. Inclua o resultado de qualquer comparação com outro app.

O guia eletrônico de programação, ou EPG, precisa de dados de programação correspondentes aos canais da sua fonte. Abra as configurações de EPG, confira se está Ativado e escolha Atualizar agora.

Você também pode ativar a atualização automática do EPG em EPG > Frequência de atualização. Escolha um intervalo, como uma vez por dia, em vez de deixar a atualização automática desativada, para manter o guia atualizado automaticamente.

As fontes Xtream usam o guia XMLTV do provedor. Uma playlist M3U pode incluir uma URL do guia; você também pode inserir uma URL XMLTV personalizada fornecida pelo provedor. As fontes Stalker obtêm as informações do guia pelo portal. O rótulo "M3U Plus" sozinho não comprova que há dados de guia correspondentes disponíveis.

Se o guia continuar vazio, confirme o feed do guia com o provedor e informe se todos os canais ou apenas alguns são afetados. Atualizar a playlist e atualizar o guia são operações separadas.

Primeiro, confira a data, o relógio e o fuso horário do dispositivo. Se todos os programas estiverem deslocados pelo mesmo período, use EPG > Deslocamento de tempo, quando disponível, e ajuste o deslocamento.

Se apenas alguns canais estiverem errados, peça ao provedor que confira os dados de programação desses canais. Se os dados estiverem corretos, mas o Expert ainda mostrar o horário errado, envie ao suporte o canal, o programa, o horário esperado, o fuso horário do dispositivo e uma captura de tela.

Nos dispositivos em que a ação Baixar estiver disponível, baixe o filme ou episódio e espere o download terminar. Abra o item concluído em Downloads nesse mesmo dispositivo para reproduzir o arquivo local.

Os downloads são armazenados localmente e não são copiados para outro dispositivo pela sincronização da conta. O suporte varia conforme a plataforma e a fonte; um recurso disponível no celular ou computador pode não aparecer em um app de TV. O stream do provedor também precisa estar acessível para que o download seja concluído.

Conecte-se ao Wi-Fi, confira se o dispositivo tem armazenamento livre suficiente e confirme que o mesmo item ainda reproduz pela fonte. As tarefas de download atuais exigem Wi-Fi. Em Downloads, use a ação Tentar novamente ou Retomar disponível para o item afetado.

Se ele continuar na fila, parar no mesmo ponto ou provocar o fechamento inesperado do app, entre em contato com o suporte informando o item, o dispositivo, a versão do app, o armazenamento disponível e o status do download. Inclua se um download pequeno da mesma fonte funciona. Mantenha a fonte; removê-la pode excluir os downloads locais associados.

A gravação ao vivo depende do app, do reprodutor selecionado, do dispositivo e da fonte. Uma seção Gravações não significa que todos os reprodutores possam gravar o stream atual. Quando Gravar estiver disponível, inicie a gravação enquanto o canal estiver reproduzindo, mantenha a sessão ativa e pressione Parar antes de mudar de canal ou sair. Tente outro reprodutor que ofereça gravação, se houver um na lista.

Para uma gravação que produza um arquivo de zero bytes, primeiro confira o armazenamento livre e se o stream ao vivo reproduz de forma confiável. Depois, informe o tipo de fonte, o canal, o reprodutor selecionado, o dispositivo, a versão do app e se outros canais são gravados com sucesso. Uma gravação vazia ou uma falha que fecha o app durante a gravação precisa ser investigada; repetir a mesma gravação pode não resolver o problema.

No app nativo da Apple TV, abra Menu, encontre Conta & Playlist e selecione Playlist.

• Para restaurar conteúdo oculto, abra Categorias / vídeos ocultos, escolha a lista de categorias ou vídeos e selecione o item para reexibi-lo.
• Para alterar a ordem dos favoritos, abra Reordenar favoritos e escolha a aba TV Ao Vivo, Séries ou Filmes.

Em outros dispositivos, procure as opções correspondentes de conteúdo oculto ou favoritos nas configurações de Playlist. Se os favoritos desaparecerem após uma atualização ou mudança de conta, primeiro confira a fonte selecionada e a conta Expert. Entre em contato com o suporte se eles ainda estiverem ausentes.

A interface segue as configurações de idioma disponíveis para o app no seu dispositivo. Confira as configurações de idioma do app ou de idiomas preferidos do sistema operacional e reabra o Expert depois de alterá-las.

As escolhas de idioma de áudio e legendas em Personalização afetam as faixas de reprodução, separadamente do idioma da interface. Se a interface ainda usar um idioma inesperado, entre em contato com o suporte informando seu dispositivo, o idioma do sistema, o idioma esperado e a versão do app.

Nas versões iOS compatíveis do Expert, abra Configurações do Reprodutor de Vídeo e ative Áudio em segundo plano, depois teste o stream antes de bloquear a tela.

Essa opção e o suporte à reprodução em segundo plano podem ser diferentes em outras plataformas e com o reprodutor selecionado. Se a opção estiver presente, mas o áudio ainda parar, informe o dispositivo, a versão do app, o reprodutor e se o problema ocorre com TV ao vivo, filmes ou episódios.

Escolha seu dispositivo na página oficial de download do Expert. Ela tem links para as lojas atuais e as opções de instalação direta. Para Windows, baixe o Expert pela página na Microsoft Store.

Para Android TV, Google TV e Fire TV, use a opção de instalação para televisão mostrada na página oficial. Escolha a versão destinada a esse dispositivo. Confira o sistema operacional da TV e associe-o a uma plataforma da página de download; a marca, por si só, não identifica a plataforma. Nomes de apps semelhantes nos resultados de busca podem pertencer a outros desenvolvedores.

Confira na loja ou no canal de download escolhido os requisitos atuais de sistema operacional. Se a plataforma da sua TV não estiver listada, use um dispositivo de TV externo compatível. Se uma compra antiga estiver ausente após a instalação, use as etapas de recuperação de compra acima em vez de comprar novamente.

O Expert adapta seus menus e ferramentas de reprodução a cada plataforma. As opções de reprodutor, a transmissão para a TV, a gravação, os downloads offline e a reprodução em segundo plano podem variar conforme o dispositivo e a versão do app. Um recurso Premium também precisa do suporte do dispositivo, reprodutor e fonte correspondentes.

Confira os controles disponíveis no app instalado e as notas da atualização atual. Se um recurso de que você precisa estiver ausente, pergunte ao suporte sobre essa plataforma específica antes de fazer a compra para ela. Para solicitar um recurso, informe o dispositivo e descreva a ação que deseja realizar; o suporte pode avaliá-la sem prometer uma data de lançamento.

Use a opção de contato do app quando possível, para que a mensagem inclua a plataforma, a versão do app, o ID da conta e o status do Premium. Você também pode enviar um e-mail para iptv.expert.app@gmail.com.

Descreva o que você esperava, o que aconteceu e as etapas exatas para reproduzir o problema. Inclua:

• Modelo do dispositivo, versão do sistema operacional e versão do app Expert.
• Texto exato do erro, captura de tela ou gravação curta da tela.
• Tipo de fonte e se o problema afeta TV ao vivo, filmes, séries, um item ou tudo.
• Reprodutor selecionado e resultado de testar o mesmo item em outro reprodutor, dispositivo ou rede.
• Para compras: loja, nome do produto, recibo, e-mail da conta Expert e resultado da restauração ou conteúdo de Copiar informações.

Para um problema que começou após uma atualização, mencione a última versão que funcionava, se você souber.